Un dispositivo queda en un estado intermedio cuando la consola ya no lo gestiona, pero el dispositivo nunca recibió (o no pudo ejecutar) la orden de baja, y por eso conserva la política, las restricciones o los bloqueos. La causa más habitual es que el comando no llegó: dispositivo apagado o sin red, comando caducado o dispositivo bloqueado en estado BFU.
Si todavía puedes alcanzar el dispositivo, reenvía el comando. Si no, la salida suele ser un restablecimiento de fábrica local, desde los ajustes o desde el modo de recuperación. Si después aparece la pantalla de FRP, necesitas una de las cuentas autorizadas en la política.
Cómo reconocer un dispositivo en estado intermedio
El dispositivo está en estado intermedio cuando coinciden dos cosas:
En el panel de Applivery, el dispositivo se ha desinscrito, se ha borrado o ya no responde a comandos.
En el dispositivo siguen activas las restricciones de la política: apps bloqueadas, ajustes inaccesibles, quiosco, bloqueo del restablecimiento de fábrica, etc.
Antes de buscar la causa, recoge estos datos. Los necesitarás si escalas el caso a soporte:
Modo de gestión del dispositivo: totalmente gestionado, dedicado (quiosco), COPE, perfil de trabajo personal o AOSP.
Último comando enviado, con su fecha y su Duración, y el estado que muestra la pestaña Comandos.
Si el dispositivo está encendido, tiene batería y tiene conexión.
Si el dispositivo se reinició recientemente y está pidiendo el PIN al arrancar.
Si la política tenía configurados Correos electrónicos del administrador Frp.
Causas posibles
| # | Causa | Cómo identificarla | Modos afectados |
|---|---|---|---|
| 1 | El comando no llegó al dispositivo: apagado, sin batería, sin red o fuera de cobertura. | El dispositivo no ha reportado desde hace tiempo y el comando sigue sin confirmarse. | Todos |
| 2 | El comando caducó. Los comandos remotos llevan un parámetro Duración (en segundos) y expiran si el dispositivo no los ejecuta dentro de ese tiempo. | El comando aparece como expirado o sin ejecutar, y el dispositivo volvió a conectarse después. | Todos |
| 3 | Dispositivo en estado BFU (Before First Unlock). Con encryptionPolicy en ENABLED_WITH_PASSWORD, tras un reinicio el dispositivo pide el PIN antes de descifrar el almacenamiento. Hasta entonces, el espacio de usuario de Android está congelado, incluido Android Device Policy, que es el componente que se comunica con Applivery. |
El comando falla casi al instante aunque en el panel el dispositivo figure conectado a Wi-Fi. | Totalmente gestionado y dedicado |
| 4 | Dispositivo bloqueado con una contraseña desconocida. El comando Restablecer contraseña no puede funcionar en un dispositivo ya bloqueado si no hay un token de restablecimiento activado. | Se necesita el PIN o el patrón y nadie lo conoce. | Totalmente gestionado |
| 5 | Dispositivo dedicado (quiosco) sin red al arrancar. Sin conexión, el dispositivo no puede descargar la política ni recibir órdenes. | El dispositivo arranca en el quiosco y no consigue conectar. | Dedicado |
| 6 | Dispositivo AOSP que no recibe el comando. En AOSP, los comandos se envían por Pushy (no por AMAPI) y los ejecuta el DPC de Applivery, que confirma la recepción y la finalización. | El comando no pasa de "enviado" y no hay confirmación de recepción. | AOSP |
| 7 | Restablecimiento de fábrica bloqueado por la política. La política impide que el usuario restablezca el dispositivo desde los ajustes. | La opción de restablecer no está disponible o no tiene efecto. | Totalmente gestionado, dedicado y AOSP |
| 8 | Factory Reset Protection (FRP). Si la política definía Correos electrónicos del administrador Frp, tras un restablecimiento forzado el dispositivo exige una de esas cuentas de Google para completar la configuración. | Aparece la pantalla de verificación de cuenta tras el reset. | Totalmente gestionado |
| 9 | Borrado por reglas de cumplimiento con Conservar Frp activado. Si la Acción de borrado tiene Conservar Frp en true, los datos de FRP se conservan tras el borrado automático. |
El dispositivo se borró por incumplimiento y ahora pide una cuenta de FRP. | Totalmente gestionado |
Un restablecimiento de fábrica no siempre se puede bloquear. En dispositivos COPE, ninguna solución EMM, incluida Applivery, puede deshabilitar el restablecimiento de fábrica, así que el usuario siempre conserva esa opción. Tienes más detalles en Limitaciones de permisos COPE.
Soluciones
Empieza por la primera que aplique a tu caso. Van de menos a más destructiva: solo las últimas implican perder los datos del dispositivo.
1. Restablecer la conectividad y reenviar el comando
Aplica a las causas 1, 2, 5 y 6.
Comprueba que el dispositivo está encendido, con batería y con conexión (Wi-Fi o datos móviles).
Si el dispositivo está en un quiosco sin red, usa el Escape de red si lo tienes habilitado en la política. Ofrece un acceso temporal de recuperación de red para actualizar la política; cuando se aplica, la red temporal se olvida y el arranque continúa con normalidad. Tienes más detalles en Modo quiosco.
Cuando el dispositivo vuelva a conectarse, reenvía el comando desde el botón Acción del dispositivo, desde su pestaña Comandos o desde Ajustes → Zona de peligro. Consulta Comandos remotos.
Pon en Duración un valor suficientemente largo para cubrir el tiempo que el dispositivo pueda tardar en volver a conectarse. No hay límite máximo.
En dispositivos AOSP, si lo que necesitas es retirar la gestión sin borrar el dispositivo, usa el comando Desenrolar: elimina el DPC de Applivery como Device Owner y borra el estado almacenado del dispositivo.
2. Dispositivos COPE: renunciar a la propiedad o restablecer desde el dispositivo
Aplica a dispositivos COPE (Company-Owned, Personally Enabled).
Desde el panel, envía el comando Renunciar a la propiedad desde la pestaña Comandos. Elimina el perfil de trabajo y las políticas de gestión corporativa y conserva el contenido de los perfiles personales; el dispositivo pasa a comportarse como un Android estándar no gestionado.
Si el comando no llega, el usuario puede restablecer el dispositivo de fábrica desde sus propios ajustes. En COPE esa opción no se puede bloquear.
3. Dispositivo en estado BFU
Aplica a la causa 3. No existe una solución remota, porque en BFU no hay ningún proceso capaz de recibir comandos. Hace falta acceso físico:
Introducir el PIN en el dispositivo. Si el usuario puede recordarlo, es la opción más sencilla. Al desbloquearlo, el dispositivo vuelve a recibir comandos y puedes reenviar el de baja o borrado.
Restablecimiento de fábrica desde el modo de recuperación. El dispositivo pierde todos los datos locales, pero vuelve a ser gestionable.
Para que no se repita, usa ENABLED_WITHOUT_PASSWORD en encryptionPolicy: mantiene el cifrado pero no pide el PIN al arrancar.
4. Dispositivo bloqueado con contraseña desconocida
Aplica a la causa 4. El comando Restablecer contraseña no puede funcionar sobre un dispositivo ya bloqueado con una contraseña desconocida. Es una limitación de la plataforma Android que afecta a cualquier MDM.
Comprueba si el bloqueo procede de Find My Device de Google, que permite establecer un PIN nuevo en remoto.
Si no es el caso, restablece el dispositivo de fábrica desde el modo de recuperación.
5. Restablecimiento de fábrica desde el modo de recuperación
Es el recurso cuando el dispositivo no puede recibir comandos y nadie puede desbloquearlo.
Apaga el dispositivo.
Mantén pulsada la combinación de botones físicos del modelo para arrancar en el modo de recuperación.
Selecciona la opción de restablecimiento de fábrica y confirma.
La combinación de botones y el aspecto del menú de recuperación dependen del fabricante y del modelo; consulta la documentación del fabricante. Este método borra todos los datos locales y, si la política tenía Correos electrónicos del administrador Frp, el dispositivo pedirá una de esas cuentas al terminar.
6. El dispositivo pide una cuenta de Google tras el reset (FRP)
Aplica a las causas 8 y 9.
Consulta qué cuentas estaban en Correos electrónicos del administrador Frp en la política que tenía asignada el dispositivo antes del reset (menú Seguridad de la política).
Pide a quien tenga una de esas cuentas que introduzca sus credenciales en la pantalla de FRP durante la configuración inicial.
Si ninguna de esas cuentas está disponible, la recuperación hay que gestionarla directamente con Google o con el fabricante. Applivery no dispone de un mecanismo remoto para omitir FRP una vez activada.
FRP solo está activa en dispositivos gestionados vía AMAPI si la política define Correos electrónicos del administrador Frp. Si el campo estaba vacío o ausente, el dispositivo no ofrece protección de restablecimiento de fábrica. No aplica a perfiles de trabajo ni a COPE. Tienes más detalles en Factory Reset Protection (FRP).
Qué solución aplicar según el modo de gestión
| Modo de gestión | Primera opción | Si no llega el comando |
|---|---|---|
| Totalmente gestionado | Reenviar el comando con una Duración mayor | PIN físico o restablecimiento desde el modo de recuperación; después, cuenta de FRP si procede |
| Dedicado (quiosco) | Recuperar la red (Escape de red) y reenviar el comando | Restablecimiento desde el modo de recuperación; después, cuenta de FRP si procede |
| COPE | Renunciar a la propiedad | Restablecimiento desde los ajustes del dispositivo (no se puede bloquear) |
| AOSP | Comando Desenrolar | Restablecimiento desde el modo de recuperación |
Prevención
Usa
ENABLED_WITHOUT_PASSWORDenencryptionPolicy. Mantiene el cifrado completo pero no exige el PIN al arrancar, de modo que Android Device Policy arranca con normalidad tras un reinicio y los comandos remotos siguen funcionando. Consulta Política de encriptación.Define al menos dos cuentas en Correos electrónicos del administrador Frp, por ejemplo una cuenta de equipo y la de un responsable directo, para que un dispositivo no quede bloqueado si una cuenta deja de estar disponible.
Revisa el proceso de baja de empleados antes de activar FRP en dispositivos que se reasignan con frecuencia: sin él, un dispositivo puede quedar bloqueado a nombre de alguien que ya no está en la organización.
Usa una Duración generosa en los comandos de baja o borrado cuando el dispositivo pueda estar sin conexión.
Antes de bloquear los cambios manuales o el restablecimiento de fábrica, prueba la política en un grupo piloto y valida el flujo de baja completo, incluido qué ocurre si el comando no llega.
Para borrados por incumplimiento, comprueba el valor de Conservar Frp en la Acción de borrado antes de desplegar la regla. Consulta Reglas de cumplimiento.
Si el problema continúa
Si ninguna de las soluciones anteriores funciona, abre un caso con soporte e incluye:
Modo de gestión y versión de Android del dispositivo.
Identificador del dispositivo en Applivery y fecha del último reporte.
Último comando enviado, con su fecha, su Duración y el estado que muestra la pestaña Comandos.
Si el dispositivo se reinició y qué pantalla muestra (PIN, FRP, quiosco, ajustes).
Cuentas configuradas en Correos electrónicos del administrador Frp, si las había.